Amigo hostelero

Mi relación con bares y restaurantes es, como la de todo el mundo por estos lares, natural, cultural, deseada e imprescindible. También es profesional, y por ambas circunstancias tengo amigos y conocidos que regentan o trabajan en establecimientos de este tipo. Hay, además, propietarios, cocineros y camareros que no me conocen de nada, pero a los que aprecio por el servicio que me dan cuando caigo por sus predios o porque me llegan ecos de su buen hacer hostelero.

No peroraré sobre lo que un bar significa para la sociedad mediterránea, que ya lo han hecho otros muy bien, incluidas las cerveceras en sus anuncios de televisión. Lo que me trae de nuevo por este blog semiabandonado es otra cosa: decir que me acuerdo estos días de esos amigos conocidos o desconocidos y que siento con ellos, aunque no como ellos, este castigo pandémico.

En momentos así, a todos nos ha pasado muchas veces durante estos meses, uno no sabe qué hacer, cómo ayudar. No es fácil aportar algo útil que contribuya a superar o sobrellevar la situación, pero se me han ocurrido, desde la comunicación, que es desde donde a veces puedo acertar, unas pocas reflexiones con la única intención, ya digo, de intentar ser de algún provecho.

Así que, amigo hostelero, allá van:

  1. Identifica al enemigo principal. Son muchas las amenazas que se ciernen sobre la hostelería, desde el propio virus a la panoplia de decisiones administrativas que tratan de aplacar sus efectos a través de bares y restaurantes, pero ninguna de ellas es tan devastadora como el miedo. El miedo de la gente, de los clientes, a contagiarse, a acabar en la uci de un hospital. Seguro que ya luchas contra el virus (con medidas de seguridad) y contra las circunstancias que lo rodean (con diversificación del negocio, entrega domiciliaria, etc.); lucha contra el miedo, contra la sensación de que el bar y el restaurante, son plataformas de propagación de la enfermedad.
  2. Escucha a tu entorno más allá del establecimiento. Los que siguen entrando son amigos, clientes fieles o personas sin miedo. De esos lo sabes casi todo en torno a sus preocupaciones sobre la covid-19. Tu problema son los que han dejado de entrar, los que lo hacen intranquilos, los que han reducido sus apariciones o los que asoman la nariz y se dan la vuelta. Intenta averiguar cuál es el mensaje que te están enviando con su comportamiento. Quizá pienses que estás haciendo todo lo posible por ellos y no sea así; o quizá sí lo sea y resulten ser ellos los que no perciben tu mensaje de buen profesional hostelero.
  3. Haz como la mujer del César. Ya sabes lo que dice el viejo aserto: no solo debe ser honesta, sino parecerlo. Aquí no hablamos de honestidad, pero traslada el significado: ¿usas bien la mascarilla y los medios profilácticos?, ¿desinfectas el local y el mobiliario?, ¿ventilas suficientemente?, ¿vigilas que los clientes respetan la distancia de seguridad? Casi seguro que haces todo esto y más, pero ¿lo saben tus clientes? Mejor dicho, ¿lo ven tus clientes? No es lo mismo entrar a un lugar donde las mesas y las sillas están limpias que entrar a uno donde te las limpian justo antes de que te sientes en ellas. No es lo mismo tener un bote de hidrogel en el umbral de la puerta que tener uno en cada mesa; no es lo mismo tenerlo en los servicios o justo a la salida de estos, cuando el usuario ya no debe tocar más manillas o mecanismos. No es lo mismo llevar la mascarilla por debajo de la nariz que correctamente puesta. Y así hasta dónde se te ocurra. Haz una auditoría de protección de tu establecimiento, corrige lo que tengas que corregir, incrementa la seguridad (siempre se puede) y hazlo todo con transparencia, que se vea; no pongas al cliente en la tesitura de confiar o no en ti, haz que no pueda albergar ni la más mínima duda.
  4. Cuida a la parroquia. A esta expresión tan castiza, la comunicación moderna (que pocas veces inventa algo nuevo) ahora lo llama “comunidad”, “hacer comunidad”. Seguro que no hay que decírtelo, que ya lo hacías, pero cuando las cosas vienen cono están viniendo no pasa nada por recordarlo. Sobre todo, porque vas a tener que cuidar a la parroquia con métodos nuevos. Antes era fácil, porque la tenías al otro lado de la barra o en tus mesas a diario o con cierta frecuencia; ahora tu comunicación con ella se ha complicado, puede que no sepas ni dónde anda. Tendrás que localizarla y hacerte presente, lograr que no te olvide, de otra manera. Fundamental: no esperes sentado a que vuelva; si esto se alarga, habrá cambios de hábito importantes, procura que no te afecten porque necesitarás recuperarte cuando esto termine. ¿Te falta gente y te sobra tiempo? Inviértelo en comunicación.
  5. Digitalízate. Si no lo habías hecho ya, nunca es tarde, pero ahora te estarás dando cuenta de lo importante que era. Si tuvieras a tu parroquia en una comunidad digital ahora podrías comunicarte con ella, tranquilizarla, demostrarle que lo estás haciendo bien o trasladarla a esa nueva línea de negocio hostelero que has abierto. Invierte también tu tiempo en digitalizarte porque esto terminará y necesitarás las redes para recuperar el pulso y, ve pensando también ello, prevenir futuros sobresaltos. Ya sabes lo que dicen: habrá más.
  6. Vigila el entorno y actúa. Todo lo anterior supone un esfuerzo importante que se puede desmoronar por un detalle. No corras el riesgo. Si tú haces el esfuerzo, exígeselo a los demás. Que no entre un repartidor a tu local sin respetar no ya la ley (que es su obligación y la tuya), sino el entorno de seguridad que has construido. Y, aunque duela, haz lo mismo con los clientes, alguno no lo entenderá, pero es posible que si lo pierdes ganes más de lo que te parece.
  7. Confía en el futuro y prepara la recuperación. La pandemia pasará y la gente saldrá de sus casas en tromba a recuperar viejas sensaciones, relaciones interrumpidas, libertad, alegría… arte hostelero. El bar y el restaurante volverán a ser lo que eran, porque seguirán formando parte, como decía al principio, de nuestra naturaleza, nuestra cultura y nuestros deseos. Conjura las malas sensaciones de ahora concentrándote en preparar ese momento y piensa que la comunicación te puede ayudar mucho.
  8. Y, por cierto, cuídate tú. Primero, porque eres lo más importante que tienes y probablemente lo más importante para tu familia a para unos cuantos más. Segundo, porque eres la imagen de tu negocio. Si los que te observan no ven que te cuidas, no será fácil que confíen en que los vas a cuidar a ellos. Ya lo habrás pensado, pero esto implica cuidar también a los que te ayudan cada día a dar la cara cuando subes la persiana.

    arte hostelero
    Cuando esto acabe saldremos en tromba a disfrutar de tu arte hostelero. Prepárate.

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